Gebruikersverwachtingen managen bij digitale projecten: 4 tactieken

Tactiek 1: Betrek je gebruikers bij het project

 Wanneer? 

 In elke fase van het project: 

• probleemdefinitie (het ‘waarom’) 
• bedrijfsanalyse (het ‘wat’) 
• eisenanalyse (het ‘hoe’) 
• gebruikersacceptatietests 
• voorbereiding van de lancering 
• go-live en daar voorbij 

Hoe?  

• Luister naar je gebruikers: zij kennen hun business als geen ander en verschaffen bruikbare inzichten die je niet in bedrijfsdocumentatie vindt. 
• Duid ‘key users’ aan: beperk het aantal betrokken gebruikers om de productiviteit te verhogen en sneller beslissingen te nemen. 
• Zoek ‘ambassadeurs’: zij kunnen de oplossing in hun teams pitchen en zijn je ogen en oren in de organisatie. 
• Werk met je gebruikers, niet tegen hen: dit is de enige manier om vanaf het begin hun buy-in te krijgen. 

Waarom? 

De eindgebruikers van je klant zijn je eindklanten. Door hen in elke fase actief te betrekken, voorkom je dat je een product bouwt waar niemand mee wil werken. 

Tactiek 2: Wees eerlijk

 Wanneer? 

 Altijd, zelfs als je ‘slecht nieuws’ moet brengen. Communiceer tijdig, helder en transparant en vermijd onrealistische beloftes. 

 Hoe? 

 Naar je gebruikers luisteren, betekent niet dat je zomaar alles moet implementeren waar ze om vragen. Alles staat of valt met de verwachtingen managen: 

• Beloof enkel wat je zeker kan waarmaken. 
• Als je iets niet weet, geef het dan eerlijk toe en kom er later op terug. 
• Als iets onmogelijk is binnen de grenzen van het project (bv. technisch, budgettair, etc.), leg dan uit waarom en communiceer de redenering achter het antwoord. 

Waarom? 

Klanten stellen eerlijkheid op prijs. Een realistisch beeld van de stand van zaken van het project is belangrijk om de verwachtingen goed te managen. 

Tactiek 3: Geef altijd prioriteit aan eisen

 Wanneer? 

Dit gebeurt meestal vóór het project de ontwikkelingsfase ingaat. De probleemstelling met de belangrijkste succesfactoren en de businessvereisten onthullen al wat de prioriteiten zijn. Zodra je die prioriteiten hebt bevestigd, kan je ze ook op een gedetailleerder niveau definiëren (de gebruikerseisen). 

Hoe? 

Er zijn verschillende prioriteringstechnieken voor software-eisen: 

• stemmen 
• MoSCoW-methode
• minimum viable product (MVP) versus niet-MVP-oefening
• … 

Kies de techniek die het beste bij je project aansluit. Onthoud dat tijdens zo’n oefening de zwaarste discussies gevoerd worden tussen je zakelijke belanghebbenden. Het resultaat bepaalt immers wat er op het spel staat als de omstandigheden veranderen. 

Waarom? 

Zodat iedereen begrijpt wat de focus moet zijn als bepaalde projectparameters veranderen (bv. budget, middelen, tijd, etc.). Het volledige projectteam moet weten wat essentieel is, wat de meeste waarde oplevert en wat eerder nice to have is (in een eerste fase). Over dergelijke zaken consensus bereiken, is cruciaal om later discussies te voorkomen. 

Tactiek 4: Zorg dat de projectvisie wordt gedeeld

 Wanneer? 

Stel dat je 5 projectleden of eindgebruikers zou vragen waarom we dit project doen en wat we ermee willen bereiken. De kans dat je 5 verschillende antwoorden krijgt, is zeer reëel. Het is belangrijk dat iedereen zich vanaf het begin goed bewust is van de probleemstelling, zodat ze er tijdens het project ook naar kunnen handelen. 

Hoe? 

Een gemeenschappelijk doel biedt mensen houvast en geeft zin aan hun dagelijkse taken. Ook in digitale projecten hebben gebruikers een visie en leiderschap nodig. Ze willen begrijpen: 

• waarom ze tijd moeten besteden aan het leren kennen van een nieuw product. 
• waarom ze moeten aangeven wat niet goed werkt. 
• waarom sommige functies wel/niet zijn geleverd. 

Een visie motiveert teamleden en garandeert dat ze enkel activiteiten uitvoeren die in overeenstemming zijn met het hoofddoel van het project. Zo worden tijd, middelen en geld op de beste manier besteed. 

Waarom? 

Hoe langer het project duurt en hoe meer mensen betrokken raken, hoe moeilijker het wordt om een gemeenschappelijk doel of een visie na te streven. Desalniettemin is het een cruciaal element om de gebruikersverwachtingen te managen. 

Kortom: een sanity check over de verwachtingen van je eindgebruikers is nooit een overbodige luxe. Zo voorkom je dat er een kloof ontstaat tussen de verwachtingen en het eindresultaat. Wees altijd eerlijk en hou in de mate van het mogelijk rekening met de feedback van je gebruikers.